Si verificano sempre più spesso “stranezze al telefono”. Chi non ha mai ricevuto ad esempio una telefonata muta? Ma adesso sappiamo chi c’è dietro.
Tra tentativi di phishing e vishing, truffe via SMS ed email e chi più ne ha più ne metta, mancava proprio la “telefonata muta”. Chi legge in questo momento molto probabilmente sta pensando “ecco, mi è successo proprio l’altro giorno”. Sono sempre più frequenti, infatti, gli “attacchi” ai cittadini e alle imprese. Siamo in un momento storico davvero colmo di ogni tipo di “disavventura”. Il marketing telefonico è solamente uno dei tanti problemi che stanno coinvolgendo la privacy. Fortunatamente, sono scese in campo Associazioni dei Consumatori e persino il Garante della Privacy, che hanno deciso di far capire agli italiani cosa sta succedendo davvero.
Telefonata Muta: l’analisi del Garante
Grazie ad una indagine, sono state “scoperte” alcune modalità utilizzate dai Call Center per gestire le chiamate agli utenti. I Call Center, come si sa, cercano di contattare il più alto numero di persone per poter riuscire a vendere determinati beni o servizi. Anche se ottengono i numeri di cellulare in modo legale, le chiamate possono essere davvero fastidiose. E soprattutto, negli ultimi tempi hanno assunto modalità anche molto invasive.
Riguardo alla telefonata muta, però, esiste una spiegazione molto semplice. Non si tratta ovviamente di stalking. In pratica, il Call Center effettua un alto numero di chiamate contemporaneamente, e può capitare che gli operatori siano impegnati in altre conversazioni. A qualcuno, quindi, tocca “aspettare”. Quei secondi – che sembrano interminabili a chi ha risposto al telefono – servono solo a mantenere la chiamata attiva. Non appena si libererà un operatore, il ricevente avrà “l’onore” di sapere come mai è stato contattato.
Il fatto è che questi silenzi possono essere avvertiti dalle persone come “inquietanti”. E a ragione. Così il Garante della Privacy ha disposto una serie di norme e comportamenti che i Call Center dovranno adottare.
Le nuove regole a contrasto delle telefonate mute
Il Call Center, quando chiama gli utenti, dovrà far comprendere che si tratta di una telefonata commerciale. Potrà farlo usando una “comfort noise“, ovvero facendo sentire all’utente dei rumori di sottofondo, come quelli di un ufficio operativo per intenderci. L’utente capirà che dietro alla telefonata non c’è un malvivente ma qualcuno che lavora.
Il Garante, inoltre, ha disposto che i call center devono conservare “i report statistici delle percentuali di telefonate mute effettuate per ciascuna campagna, per un periodo non inferiore a 2 anni, con l’intento di consentire eventuali controlli e verifiche ispettive sul rispetto delle regole stabilite dallo stesso Garante.”
Inoltre, sempre il Garante stabilisce che: “non devono inoltre essere effettuate più di 3 telefonate mute ogni 100 andate a buon fine; che la chiamata muta si interrompa dopo 3 secondi dalla risposta dell’utente; che a seguito di una chiamata muta venga preclusa la possibilità di richiamare quella stessa utenza per almeno cinque giorni; che l’eventuale successivo riuso di quel numero avvenga in modo da assicurare la presenza di un operatore.”
Insomma, per fortuna almeno adesso sappiamo che dietro la chiamata muta non c’è un “maniaco”. E soprattutto si può decidere in tutta libertà se attendere o riagganciare.